Servicios públicos: horror y pesadilla
El Rápido de Ayestarán y Boyeros, en el Cerro. Foto: José Hugo Fernández
LA HABANA, Cuba, noviembre, www.cubanet.org -En una cafetería estatal de las llamadas El Rápido, en el habanero barrio del Cerro, los clientes no tienen acceso a la televisión instalada allí con fines públicos. El equipo les muestra sólo su parte trasera, mientras la pantalla queda de frente a los empleados, quienes la acaparan para su uso exclusivo. Puede parecer un detalle nimio, pero realmente es expresión de una conducta muy grave, sobre la cual se asienta la crisis crónica de los servicios públicos en Cuba.
Por causa de una malformación que ha devenido endémica, y cuyos orígenes radican en el mal ejemplo y la mala semilla que diseminó entre nosotros la dictadura totalitarista, los empleados de todo tipo de servicio público parecen estar convencidos de que es su clientela la que debe servirlos a ellos, y no al revés.
Si los burócratas abusan a su antojo del tiempo y la paciencia de quienes les pagan por ser atendidos, o si los empleados del comercio y la gastronomía reciben a los clientes como si fueran intrusos que se cuelan en sus propiedades privadas, ello no se debe únicamente –como suele decirse- a su falta de “idoneidad laboral” ni a las grandes lagunas de su preparación en la escuela.
El aniquilamiento de la cultura del buen servicio entre nosotros es, ante todo, consecuencia y expresión del sistema de gobierno que hemos padecido en las últimas cinco décadas. De hecho, el régimen representa en sí mismo la primera y mayor evidencia del problema, puesto que en vez de ser un servidor del pueblo, como están obligados a serlo -en el concepto y en la práctica- todos los gobiernos, invirtió los términos desde el primer día, convirtiéndonos en sus servidores.
Ningún análisis, ningún proyecto destinado a encarar la debacle de nuestros servicios públicos, podría resultar meramente objetivo si no parte del reconocimiento de ese causante básico y si no concibe su erradicación como primer paso.
Como en las más antiguas y rancias monarquías, Cuba está demarcada por muchos pequeños feudos. Con el inconveniente de que nuestro engendro de feudalismo llega a un colmo en que deja de ser funcional hasta para los propios intereses del rey, y pasa a ser apenas una contraproducente pesadilla surrealista.
En la cima, están los caciques del régimen como soberanos absolutos. Luego aparece el poder subalterno, que ha distribuido sus parcelas de acuerdo con la influencia de cada grupo o individuo, según sean más y menos cercanos al rey. En esa dirección va descendiendo la pirámide hasta los más ridículos extremos. De modo que todo aquel que tiene en sus manos algo que necesitan los que están por debajo en la escala, hace un feudo de esa limitada porción de dominio. Y al final sólo quedan los siervos de la gleba, entre los cuales, para colmo, también se crean feudos ínfimos, como el de los empleados de servicios públicos.
La vida nos está demostrando ahora mismo que era iluso pensar que bastaría con la apertura del pequeño negocio por cuenta propia para que, al menos en ese sector, se produjeran avances en cuanto al mejoramiento de la atención al público.
La verdad es que en sus aspectos primordiales, la cultura del buen servicio tampoco goza de salud en los establecimientos y en otros medios del trabajo por cuenta propia. Tanto cuando dejan de hacer lo que deben, como cuando hacen lo que no deben, la forma en que la mayoría de los cuentapropistas atiende a su clientela no les distingue como representantes de un cambio de mentalidad.
La dejadez y la chapuza arraigaron durante demasiado tiempo entre nosotros, y ya no es posible remediarlos si no empezamos por la extirpación del mal en su raíz.
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